پرسشنامه شناسایی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با مدیریت دانش

پرسشنامه شناسایی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با مدیریت دانش

پرسشنامه استقرار مدیریت دانش در بانک
پرسشنامه پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری
پرسشنامه استاندارد مدیریت ارتباط با مشتری کلانتری (۱۳۸۹)
پرسشنامه موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری
پرسشنامه مدیریت دانش
پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری
پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری در بانک

رفتن به سایت اصلی

دانلود پرسشنامه پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی

شناسایی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با مدیریت دانش شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران

 

 

 

 

 

 

مقدمه

 عصر امروز، عصر سازمانهای مبتنی بر دانش  است. مدیریت دانش در راستای دستیابی به منابع نوین دانشی، تئوری های نوینی همچون مدیریت دانش جامعه گرا  که هدف آن دستیابی به منابع عظیم دانش مشتریان است را مورد توجه جدی قرار داده است (رتنا و تی ان جی  ،2011). در سال های اخیر، موضوع مدیریت دانش بسیار مورد توجه قرار گرفته و مدیریت دانش، فرصتی را برای سازمان ها فراهم می آورد که با احتمال بیشتری قادر به تشخیص فرصت های پدیدار شده در بازار بوده و مزیت رقابتی خود را افزایش دهند. مدیریت دانش در ارتباط با بدست آوردن، اشتراک گذاری و بسط دانش مشتریان و با هدف سودرسانی مشترک بین مشتریان و سازمان می باشد.

 

در ادامه به بررسی وضعیت کنونی مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش در شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران به بررسی نقش و اثر مدیریت دانش در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری اشاره شده و با توجه به نظر سنجی انجام شده در میان مدیران و معاونین و کارشناسان (خبرگان) شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران به تحلیل میزان تاثیر عوامل مدیریت دانش در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته می شود.

 

 

 

    ابزارهای جمع آوری داده ها

ابزار گردآوری اطلاعات بوسیله یا وسایلی اطلاق می گردد که از طریق اجرای آن ها، اطلاعات جمع آوری می گردد( دلاور،1379). در این پژوهش جهت جمع آوری اطلاعات و دست یابی به اهداف از پرسشنامه بی نام با سوالات بسته و از طیف پنج گزینه ای لیکرت استفاده و پاسخ ها از کاملاً مخالف تا کاملاً موافق تنظیم شده است. چرا که پرسش بسته به فرد کمک می کند تا با انتخاب یکی از گزینه های فراهم شده سریع تر تصمیم بگیرد و نیز استخراج اطلاعاتی که باید تحلیل شوند را برای پژوهشگر ساده می کند. در این پژوهش دو دسته متغیر وجود دارد؛ هر یک از عوامل برشمرده در فرضیات تحقیق به عنوان متغیر مستقل در نظر گرفته می شود (مدیریت دانش و سه عامل دیگر) و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان متغیر وابسته و همچنین عوامل سازمانی به عنوان متغیر میانجی انتخاب می گردند که در تنظیم پرسشنامه از تمام این متغیرها استفاده شده است.

 

قسمت اول : مشخصات فردی

این بخش شامل «3» سوال است که این سوالها در مورد ویژگی­های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان می­باشد.

قسمت دوم : سوالات اصلی مربوط به فرضیه ها

حاوی  40 سوال که هدف از پاسخ دادن به سوالات آگاهی یافتن از اثرات مدیریت دانش و دیگر عوامل مستقل، اثر میانجی عوامل سازمانی بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در بانک پاسارگاد شعب شمال شهر تهران می باشد.

این قسمت بر اساس مقیاس پنج گزینه ای لیکرت طراحی شده است. صورت کلی و امتیاز بندی این طیف مطابق با جدول (3-1) می باشد

                        

جدول 3-1 امتیاز بندی سوالها

شکل کلی پرسشنامه

کاملا مخالف

مخالف

ممتنع

موافق

کاملا موافق

امتیاز بندی

1

2

3

4

5

 

 

 افراد از بین پنج گزینه انتخاب خود را انجام داده و برای سوالات پرسشنامه نمرات 1 تا 5 طبق جدول 3-1 در نظر گرفته می شود و نمره کل آن از طریق جمع نمرات کسب شده سنجیده می شود. شرح مختصری از فرضیات پرسشنامه و تعداد و شماره سؤالات در جدول (3-2) آمده است. همچنین نمونه ای از پرسش نامه نیز در قسمت ضمائم پیوست می باشد.

 

جدول (3-2) : شرح سؤالات پرسشنامه

فرضیات

مشتری گرایی

کسب  وکاربرد  دانش

انتشار دانش

متغیرهای سازمانی

تکنولوژی

موفقیت CRM

شماره سوال

1 – 7

8 – 15  

16 – 18

19 – 28

29 – 34

35 – 40

تعداد سوال

7

8

3

10

6

6

 

 

3-2-         روایی و پایایی

 

3-7-1-     تعیین پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه

قابلیت اعتماد یا پایایی پرسشنامه یکی از ویژگیهای فنی ابزار اندازه گیری و جمع آوری اطلاعات است و بدین معنی است که ابزار اندازه گیری در شرایط یکسان تا چه اندازه نتایج یکسانی بدست می دهد (سرمد، بازرگان و مجازی،1379). به عبارت دیگر پایایی یعنی اینکه اگر یک وسیله اندازه گیری که برای سنجش متغیر و صفتی ساخته شده در شرایط مشابه در زمان یا مکان دیگر مورد استفاده قرارگیرد، نتایج مشابهی از آن حاصل شود، در واقع ابزار پایا یا معتبر ابزاری است که از خاصیت تکرارپذیری و سنجش نتایج یکسان برخوردار باشد (حافظ نیا ،1385). هدف و منظور از پایایی و ثبات پرسشنامه این است که چنانچه این تحقیق توسط فرد دیگری یا توسط همان محقق در زمان و مکان های مختلف دوباره انجام شود به  مشابهی دست یابد. به عبارت دیگر پایایی یا اعتبار که به دقت و اعتماد پذیری نیز تعبیر می شود، معین می کند یک ابزار اندازه گیری تا چه حد میزان سازگاری مفهوم مورد نظر را اندازه می گیرد. پایایی و یا اعتبار با پایداری و سازگاری اندازه گیری سروکار دارد (سکاران،1381).

 با استفاده از فرمول زیر مقدار ضریب آلفا را می توان محاسبه کرد:

معادله (3-2) :

 

α= ضریب آلفای کرونباخ

n= حجم نمونه

=  واریانس سوال

= واریانس کل پرسشنامه

دراین تحقیق قبل از توزیع نهایی پرسشنامه تعداد 35 نفر از پاسخگویان به طور تصادفی انتخاب شدند و سپس پرسشنامه ها در اختیار آنها قرار گرفت.

بعد از جمع آوری پرسشنامه، ضریب آلفای کرونباخ برای هر یک از ابزارهای بکار برده شده محاسبه گردید که مقادیر همگی بیانگر پایایی قابل اعتماد ابزارهای بکار برده شده است. در نهایت در جدول (3-3) ضرایب آلفای کرونباخ هر یک از متغیرها با توجه به کل داده ها آورده شده است. همچنین پایایی کل پرسشنامه نیز مقدار “906/0” بدست آمد که بیانگر میزان بالای پایایی پرسشنامه تحقیق می باشد.

جدول(3-3) : مقدار آلفای کرونباخ

متغیر مورد بررسی

تعداد آیتم

آلفای کرونباخ

مدیریت دانش

11

630/0

مشتری گرایی

7

799/0

تکنولوژی CRM

6

897/0

عوامل سازمانی

10

875/0

موفقیت  CRM

6

850/0

 

چون ضرایب به عدد یک نزدیک می باشد می توان گفت اعتماد (پایایی) پرسشنامه مناسب تشخیص داده شد و می توان پرسشنامه را توزیع نمود.

 

 

 

 

 

 

  • پاورپوینت انواع گلخانه

    پاورپوینت انواع گلخانه دانلود پاورپوینت درمورد انواع گلخانه پاورپوینت انواع گلخانه در معماری دانلود پاورپوینت درباره گلخانه ها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت انواع گلخانه جهت رشته ی معماری در قالب 35 اسلاید و با فرمت pptx به صورت…

  • پاورپوینت آشنایی با الگوی شرکت تویوتا برای ساماندهی محیط کار

    پاورپوینت آشنایی با الگوی شرکت تویوتا برای ساماندهی محیط کار رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با الگوی شرکت تویوتا برای ساماندهی محیط کار جهت رشته گوناگون در قالب 12 اسلايد و با فرمت ppt به صورت کامل و…

  • دانلود تحقیق مدیریت پژوهشی و اهمیت آن با فرمت ورد

    دانلود تحقیق مدیریت پژوهشی و اهمیت آن با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی مدیریت پژوهشی و اهمیت آن با فرمت docx در قالب 78 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • پاورپوینت درس و کتاب برنامه ریزی نگهداری و تعمیرات

    پاورپوینت درس و کتاب برنامه ریزی نگهداری و تعمیرات رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با درس برنامه ریزی نگهداری و تعمیرات جهت رشته فنی و مهندسی در قالب 144 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و…

  • دانلود پاورپوینت فناوری نانو

    دانلود پاورپوینت فناوری نانو رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت فناوری نانو جهت رشته علمی در 31 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       نانوفناوري در تعريف بسيار ساده، يعني تکنولوژي…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق سرطان 40 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق سرطان 40 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه سرطان مبانی نظری سرطان پیشینه تحقیق سرطان پیشینه داخلی سرطان پیشینه خارجی سرطان پیشینه پژوهش سرطان پیشینه نظری سرطان ادبیات نظری سرطان چارچوب نظری سرطان…

  • پاورپوینت کتاب جامعه شناسي خانواده تألیف نعمت الله تقوي

    پاورپوینت کتاب جامعه شناسي خانواده تألیف نعمت الله تقوي کلمات کلیدی : پاورپوینت کتاب جامعه شناسي خانواده تألیف نعمت الله تقوي دانلود کتاب جامعه شناسي خانواده تألیف نعمت الله تقوي کتاب جامعه شناسي خانواده نعمت الله تقوي پاورپوینت کتاب جامعه…

  • پاورپوینت همایش توجیهی ورود به حرفه مهندسین ناظر

    پاورپوینت همایش توجیهی ورود به حرفه مهندسین ناظر پاورپوینت عملکرد مهندسین ناظر مشهد پاورپوینت دوره نظام مهندسی مشهد پاورپوینت مهندسی پاورپوینت مهندسین ناظر رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت همایش توجیهی ورود به حرفه مهندسین ناظر جهت رشته مدیریت در…

  • دانلود پاورپوینت تبلیغات دینی

    دانلود پاورپوینت تبلیغات دینی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تبلیغات دینی جهت رشته معارف اسلامی در 40 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       تعريف حضرت امام (ره) از تبليغات…

  • پاورپوینت عدالت در سازمان

    پاورپوینت عدالت در سازمان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت عدالت در سازمان جهت رشته مدیریت در قالب 35 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش         نظریة برابری- استیسی آدامز •قاعدة…

  • تشریح ویژگی های سرمایه فکری

    تشریح ویژگی های سرمایه فکری سرمایه فکری سرمایه فکری سازمان ویژگی های سرمایه فکری روش های اندازه گیری سرمایه فكری الگوهای اندازه گیری سرمایۀ فکری دانلود پایان نامه رشته مدیریت تشریح ویژگی های سرمایه فکری رفتن به سایت اصلی دانلود…

  • پاورپوینت آموزش حسابداری

    پاورپوینت آموزش حسابداری خاصه های اندازه گیری در حسابداری پاورپوینت پاورپوینت مفهوم اندازه گیری در حسابداری پاورپوینت اندازه گیری در حسابداری چیست پاورپوینت نظام های اندازه حاکم بر ترازنامه رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش حسابداری جهت رشته حسابداری در…

  • پاورپوینت مدیریت فایل سیستم IO

    پاورپوینت مدیریت فایل سیستم IO پاورپوینت سیستم IO دانلود پاورپوینت سیستم IO پاورپوینت درباره سیستم IO پاورپوینت سیستم ورودی/خروجی دانلود پاورپوینت سیستم ورودی/خروجی پاورپوینت درباره سیستم ورودی/خروجی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مدیریت فایل سیستم IO جهت رشته کامپیوتر…

  • پاورپوینت مراحل تحلیل محتوا

    پاورپوینت مراحل تحلیل محتوا پاورپوینت روش تحلیل محتوای کیفی pdf پاورپوینت نمونه ای از تحلیل محتوای کیفی پاورپوینت پاورپوینت تحلیل محتوای کیفی پاورپوینت کدگذاری در تحلیل محتوای کیفی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مراحل تحلیل محتوا جهت رشته ادبیات در…

  • پروپوزال ارزیابی ارتباط تبلیغات موبایلی با قصد خرید مشتریان

    پروپوزال ارزیابی ارتباط تبلیغات موبایلی با قصد خرید مشتریان کلمات کلیدی : پروپوزال قصد خرید پروپوزال تبلیغات موبایلی قصد خرید مصرف کننده قصد خرید در رفتار مصرف کننده پایان نامه قصد خرید مصرف کنندگان عوامل موثر برای استفاده از تبلیغات…

  • دانلود تحقیق کیفیت زندگی کاری و عناصر آن با فرمت ورد

    دانلود تحقیق کیفیت زندگی کاری و عناصر آن با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی کیفیت زندگی کاری و عناصر آن با فرمت docx در قالب 40 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با…

  • آموزش نوشتن و تدریس حرف س فارسی کلاس اول ابتدایی

    آموزش نوشتن و تدریس حرف س فارسی کلاس اول ابتدایی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش تدریس حرف س به کودکان کلاس اول ابتدایی در قالب 14 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت…

  • پاورپوینت الگوریتم های ترسیم خط

    پاورپوینت الگوریتم های ترسیم خط رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت الگوریتم های ترسیم خط جهت رشته ی ریاضی در قالب 15 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       در…

  • پاورپوینت (اسلاید) کنترل مالی

    پاورپوینت (اسلاید) کنترل مالی کلمات کلیدی : پاورپوینت کنترل مالی کنترل مالی تحقیق کنترل مالی مقاله کنترل مالی بررسی کنترل مالی تحلیل کنترل مالی صورت های مالی تجزیه و تحلیل نسبت ها روش های کنترل بودجه بودجه بندی انواع بودجه…

  • تزیینات خانه های قاجار و پهلوی و بررسی نمونه هایی از آنها

    تزیینات خانه های قاجار و پهلوی و بررسی نمونه هایی از آنها تزئینات معماری ایران تزیینات خانه های قاجار تزیینات خانه های پهلوی ویژگی معماری خانه های دوره پهلوی اثار معماری دوره پهلوی تزئینات معماری دوره پهلوی ویژگی معماری خانه…

  • پرسشنامه افسردگی، اضطراب، استرس کودکان  dass- 21

    پرسشنامه افسردگی، اضطراب، استرس کودکان  dass- 21 کلمات کلیدی : پرسشنامه لاویبوند نمره گذاری پرسشنامه dass دانلود پرسشنامه dass-21 پرسشنامه استرس dass پرسشنامه استاندارد dass-21 دانلود پرسشنامه افسردگی-اضطراب و استرس dass پرسشنامه افسردگی، اضطراب، استرس dass- 21 دانلود پرسشنامه افسردگی…

  • پاورپوینت سمينار آموزشی انواع چرخ دنده

    پاورپوینت سمينار آموزشی انواع چرخ دنده دانلود پاورپوینت سمينار آموزشی انواع چرخ دنده پاورپوینت آموزش انواع چرخ دنده پاورپوینت انواع چرخ دنده رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت سمينار آموزشی انواع چرخ دنده جهت رشته گوناگون در قالب 15 اسلاید…

  • دانلود پاورپوینت اصول مدیریت آموزش

    دانلود پاورپوینت اصول مدیریت آموزش رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اصول مدیریت آموزش جهت رشته علوم تربیتی در 9 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       الگوی کلی نهادها موسسات…

  • ارزیابی ارتباط زمین ریخت شناسی با اشکال فرسایشی در حوضه آبخیز رودخانه سقز با سنجش از دور و سیستم اطلاعات جغرافیایی

    ارزیابی ارتباط زمین ریخت شناسی با اشکال فرسایشی در حوضه آبخیز رودخانه سقز با سنجش از دور و سیستم اطلاعات جغرافیایی سنجش از دور اشکال فرسایشی زمین ریخت شناسی حوضه آبخیز رودخانه سقز سیستم اطلاعات جغرافیایی رابطه بین واحدهای ژئومورفولوژی…

  • بررسی تطبیقی اثرات سطوح مختلف زئولیت و اسید هیومیک در رشد و جذب کادمیم به وسیله گندم

    بررسی تطبیقی اثرات سطوح مختلف زئولیت و اسید هیومیک در رشد و جذب کادمیم به وسیله گندم جذب کادمیم توسط گندم رشد کادمیم توسط گندم اثر اسید هیومیک و زئولیت بر جذب کادمیم تاثیر سطوح مختلف اسید هیومیک در رشد…

  • پاورپوینت درس سوم فارسی نهم مبحث لغات و اصطلاحات

    پاورپوینت درس سوم فارسی نهم مبحث لغات و اصطلاحات رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش فارسی نهم متوسطه مبحث لغات و اصطلاحات در قالب 12 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • دانلود پاورپوینت انسان شناسی و عصب پژوهشی

    دانلود پاورپوینت انسان شناسی و عصب پژوهشی دانلود پاورپوینت انسان شناسی پاورپوینت نظریه های انسان شناسی پاورپوینت درباره انسان شناسی پاورپوینت نظریه انسان شناسی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت انسان شناسی و عصب پژوهشی جهت رشته علوم اجتماعی در…

  • پاورپوینت مبانی فلسفی تئوریهای سازمان و مدیریت

    پاورپوینت مبانی فلسفی تئوریهای سازمان و مدیریت کلمات کلیدی : پاورپوینت مبانی فلسفی تئوریهای سازمان و مدیریت مبانی فلسفی تئوریهای سازمان و مدیریت موانع فهم و نقد تئوريها تئوري و تئوري پردازي ارزيابي مدل چگونگی تئوري پردازي انواع تئوري ارزيابي…

  • پرسشنامه بررسی رابطه بین سرمایه روان شناختی و توانمندسازی کارکنان

    پرسشنامه بررسی رابطه بین سرمایه روان شناختی و توانمندسازی کارکنان پرسشنامه سرمایه روانشناختی لوتانز دانلود پرسشنامه سرمایه روانشناختی لوتانز پرسشنامه سرمایه روانشناختی لوتانز 2007 پرسشنامه سرمایه روانشناختی لوتانز و همکاران پرسشنامه توانمندسازی کارکنان پرسشنامه توانمندسازی کارکنان در سازمان پرسشنامه سنجش…

  • دانلود پاورپوینت برنامه کشوری تنظیم خانواده

    دانلود پاورپوینت برنامه کشوری تنظیم خانواده رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت برنامه کشوری تنظیم خانواده جهت رشته پزشکی در قالب 57 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       هيچيك از…

  • پاورپوینت مهندسی صنایع و جایگاه آن میان دانش ها

    پاورپوینت مهندسی صنایع و جایگاه آن میان دانش ها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با مهندسی صنایع و جایگاه آن میان دانش ها جهت رشته مهندسی صنایع در 26 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع…

  • بررسی و طراحی دستگاه ترک یاب سطوح فلزی با استفاده از جریان گردابی

    بررسی و طراحی دستگاه ترک یاب سطوح فلزی با استفاده از جریان گردابی مدارپروب جریان گردابی آزمون های غیرمخرب دستگاه جریان گردابی دستگاه ترک یاب سطوح فلزی القای مغناطیسی و اندوكتانس‌ بررسی و طراحی دستگاه ترک یاب سطوح فلزی با…

  • پاورپوینت معیارهای غربالگری یک بیماری

    پاورپوینت معیارهای غربالگری یک بیماری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معیارهای غربالگری یک بیماری جهت رشته بهداشت عمومی در قالب 19 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       تشخيص مقدماتي…

  • خصوصی سازی شرکت های بیمه دولتی در اجرای اصل 44 قانون اساسی

    خصوصی سازی شرکت های بیمه دولتی در اجرای اصل 44 قانون اساسی خصوصی سازی بیمه در اصل 44 قانون اساسی خصوصی سازی صنعت بیمه خصوصی سازی شرکت های بیمه دولتی دانلود مقالات رشته بیمه دانلود مقالات بیمه خصوصی سازی شرکت…

  • پرسشنامه تاکتیک های حل تعارض والدین

    پرسشنامه تاکتیک های حل تعارض والدین پرسشنامه تاکتیکهای تعارض پرسشنامه حل تعارض پدر و مادر مقیاس تاکتیک های حل تعارض پدر و مادر پرسشنامه تاکتیک های حل تعارض پدر و مادر پرسشنامه حل تعارض والدین مقیاس تاکتیک های حل تعارض…