پروپوزال شناسایی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با مدیریت دانش

پروپوزال شناسایی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با مدیریت دانش

استقرار مدیریت دانش در بانک پارسیان
پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری
پروپوزال رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با مدیریت دانش
پایان نامه با موضوع مدیریت دانش
دانلود پروپوزال مدیریت دانش
پروپوزال مدیریت دانش doc
پروپوزال درباره مدیریت ارتباط با مشتری
دانلود پروپوزال مدیریت ارتباط با مشتری
دانلود پروپوزال crm

رفتن به سایت اصلی

دانلود پروپوزال پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی

شناسایی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با مدیریت دانش شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران

 

 

 

 

 

 

مقدمه

 عصر امروز، عصر سازمانهای مبتنی بر دانش  است. مدیریت دانش در راستای دستیابی به منابع نوین دانشی، تئوری های نوینی همچون مدیریت دانش جامعه گرا  که هدف آن دستیابی به منابع عظیم دانش مشتریان است را مورد توجه جدی قرار داده است (رتنا و تی ان جی  ،2011). در سال های اخیر، موضوع مدیریت دانش بسیار مورد توجه قرار گرفته و مدیریت دانش، فرصتی را برای سازمان ها فراهم می آورد که با احتمال بیشتری قادر به تشخیص فرصت های پدیدار شده در بازار بوده و مزیت رقابتی خود را افزایش دهند. مدیریت دانش در ارتباط با بدست آوردن، اشتراک گذاری و بسط دانش مشتریان و با هدف سودرسانی مشترک بین مشتریان و سازمان می باشد.

 

در ادامه به بررسی وضعیت کنونی مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش در شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران به بررسی نقش و اثر مدیریت دانش در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری اشاره شده و با توجه به نظر سنجی انجام شده در میان مدیران و معاونین و کارشناسان (خبرگان) شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران به تحلیل میزان تاثیر عوامل مدیریت دانش در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته می شود.

 

 

 

کلمات کلیدی:

مدیریت دانش

شعب بانک پاسارگاد

مدیریت ارتباط با مشتری

 

 

 

 

 

 

بیان مساله 

در چند سال گذشته به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی اجتماعی و دولتی بودن نظام بانکی و مهمتر از همه میزان فزونی تقاضا بر عرضه، بانک های کشور متاسفانه مشتری مداری و ارکان آن را مورد بی توجهی قرار داده اند و نتوانسته اند به نحو احسن از بازاریابی نوین استفاده کنند. مردم به علت عدم توجه و بها ندادن به نیازها و خواسته هایشان و ارائه خدمات یکسان و مشابه توسط تمامی شعب بانک های کشور هیچگونه انگیزه ای برای  مراجعه به شعب بانک ها نداشته اند. بانک ها باید پیشاپیش به تجهیز نمودن خود -شناسایی نیازها – توقعات مشتریان و همچنین توجه به وضعیت بازار اهمیت قائل شوند زیرا هر بانکی بتواند زودتر از رقبا این نیازها را شناسایی و برآورده کند در میدان رقابت پیروز خواهد بود. 

 

برای بانک ها ضروری است که مشتریان را به خوبی بشناسند و یک رابطه قوی و مورد اعتماد بین موسسه و مشتریانش ایجاد کنند (تیلور و استنلی،1999). مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش ابزارهای استراتژیک کلیدی برای همه سازمانها به شمار می روند بخصوص در محیط رقابتی امروز، همچنین مدیریت دانش یک موضوع مهم برای پیاده سازی و اجرای مدیریت ارتباط با مشتری است. مدیریت ارتباط با مشتری از مباحثی است که امروزه سازمانها را به دوباره اندیشی در راهکارهای برقراری ارتباط با دامنه وسیع مشتریان و تسخیر این دانش گسترده برانگیخته است اما به جرات می توان به این نکته اشاره کرد که برقراری ارتباط موثر با مشتریان بدون بکارگیری مدیریت دانش امکان پذیر نیست(غلامیان و همکاران،1385).

 

مدیریت ارتباط با مشتری به همه فرآیندها و فناوری هایی گفته می شود که در شرکت ها و سازمان ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات  بهتر به مشتریان بکار می رود. هدف از مدیریت ارتباط با مشتری درک پیش بینی و مدیریت نیازهای مشتریان موجود است و تکنیکی است که یک سازمان قصد دارد به کمک آن سرمایه گذاری اش را پیرامون رفتارهای مشتری مدیریت کند. در محیط رقابتی امروز استفاده از تکنیک مدیریت ارتباط با مشتری در بانکداری برای کسب مشتری و حفظ مشتریان موجود اهمیت پیدا کرده است(سلامی،2008). اصول مدیریت ارتباط با مشتری چگونگی ایجاد موفق یک سیستم و اجرای آن را برای ارتباط با مشتریان بیان می کند از شروع و اجرای اولیه یک چنین سیستمی، نگهداری آن در زمان های مختلف. سازمان ها با استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری می توانند چرخه ی فروش را کوتاهتر، وفاداری مشتری را بیشتر و ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد بیشتر نمایند، با کمک آن می توان مشتریان موجود را حفظ و مشتریان جدید را جذب نمود. مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی بازرگانی که هدف آن ایجاد و توسعه روابط ارزشمند با مشتری بر اساس دانش است.

 

مدیریت دانش فرآیند توزیع و پخش دانسته های فردی و سازمانی در کل سازمان است که منجر به افزایش بازده و عملکرد کل سازمان می شود(بوکمن ،1998).ابزارهای مدیریت دانش به عنوان عامل اصلی موفقیت شامل کسب و کاربرد مدیریت دانش، انتشار دانش می باشند و همچنین عوامل دیگری همچون عوامل سازمانی، مشتری گرایی، تکنولوژی ارتباط با مشتری می توانند اثرات مستقیم یا غیر مستقیم روی موفقیت CRM داشته باشند. یک اثر غیر مستقیم یک تاثیر در موفقیت CRM است که نه بطور مستقیم بلکه از طریق دیگر عوامل در نظر گرفته شده است(روه و همکاران ،2005؛ اید ،2007؛ چن و چینگ ،2004).

با توجه به مطالب مطرح شده تحقیق حاضر بطور کاربردی به بررسی اثرگذاری و نقش قابلیت مدیریت دانش، متغیرهای سازمانی، تکنولوژی CRM، مشتری گرایی در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری خواهد پرداخت و بدنبال پاسخ به سئوالاتی مانند “اثر مدیریت دانش به عنوان عامل اصلی بر موفقیت کاربرد (اجرا) مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟ آیا عوامل وابسته دیگری هم وجود دارند؟ نقش آن ها در موفقیت ارتباط با مشتری چیست؟” خواهد بود.

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

 

فصل اول:کلیات پژوهش 6

1-1- مقدمه 7

1-2- تشریح  و بیان مساله 7

1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق 10

1-5- سوالات تحقیق 11

1-6- فرضیات تحقیق 12

1-7- – ابعاد مسئله و مدل تحلیلی تحقیق 13

1-7-1- تعریف مدیریت دانش: 13

1-7-4- تعریف تکنولوژی  CRM: 16

1-7-5- تعریف عوامل سازمانی : 17

1-7-6- تعریف مدیریت ارتباط با مشتری: 18

مینگ و چن (2002) فعالیت های CRM را به سه دسته اصلی تقسیم میکند: 19

1-7-7- مدل تحلیلی تحقیق: 19

شکل(1-1) –  مدل تحلیلی موفقیت ارتباط با مشتری (گریدو- مورنو، پادیلا- ملندز،2011) 20

1-9- تعریف واژه ها و اصطلاحات پژوهش 20

 

3-2- نوع  پژوهش 153

3-3- جامعه آماری 154

3-4- نمونه آماری 155

3-5- روش جمع آوری اطلاعات 157

3-6- ابزارهای جمع آوری داده ها 157

جدول 3-1 امتیاز بندی سوالها 159

جدول (3-2) : شرح سؤالات پرسشنامه 159

3-7- روایی و پایایی 159

3-7-1- تعیین پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه 159

جدول(3-3) : مقدار آلفای کرونباخ 161

3-7-2- تعیین روایی ( اعتبار)  ابزار تحقیق 163

3-7-3- تعیین اعتبارعاملی پرسشنامه 164

جدول (3-4) : نتایج حاصل از بررسی کفایت داده کایزر (KMO) 165

3-8- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات 165

 

 

فهرست منابع 199

 

 

  • دانلود تحقیق مسائل نمایندگی و هزینه های آن با فرمت ورد

    دانلود تحقیق مسائل نمایندگی و هزینه های آن با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی مسائل نمایندگی و هزینه های آن با فرمت docx در قالب 25 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با…

  • مبانی سمبولیسم و ویژگی های صورت سمبولیک با نگاهی به سمبولیسم سنتی در معماری مقدس

    مبانی سمبولیسم و ویژگی های صورت سمبولیک با نگاهی به سمبولیسم سنتی در معماری مقدس پایان نامه نماد مبانی سمبولیسم نماد های سمبولیسم نمادگرایی و سمبولیسم سبک هنری سمبولیسم نقاشی های سمبولیسم ویژگی های سمبولیسم سبک سمبولیسم در معماری مکتب…

  • فصل دوم پایان نامه خودکارآمدی تحصیلی

    فصل دوم پایان نامه خودکارآمدی تحصیلی کلمات کلیدی : مبانی نظری خودکارآمدی تحصیلی دانلود مبانی نظری خودکارآمدی تحصیلی پیشینه تحقیق خودکارآمدی تحصیلی دانلود پیشینه تحقیق خودکارآمدی تحصیلی پیشینه داخلی خودکارآمدی تحصیلی پیشینه خارجی خودکارآمدی تحصیلی پیشینه پژوهش خودکارآمدی تحصیلی پیشینه…

  • دانلود تحقیق سرمایه فکری و حسابداری مدیریت با فرمت ورد

    دانلود تحقیق سرمایه فکری و حسابداری مدیریت با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی سرمایه فکری و حسابداری مدیریت با فرمت docx در قالب 28 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • پاورپوینت فایروال در شبکه

    پاورپوینت فایروال در شبکه رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت فایروال در شبکه جهت رشته ی کامپیوتر در قالب 18  اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       دیوارآتش واژه ای…

  • دانلود پاورپوینت اثرات قوانین زمین شهری ایران بر وضعیت مسکن

    دانلود پاورپوینت اثرات قوانین زمین شهری ایران بر وضعیت مسکن پاورپوینت مسکن پاورپوینت زمین شهری ایران پاورپوینت سیاست های زمین شهری پاورپوینت رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اثرات قوانین زمین شهری ایران بر وضعیت مسکن در قالب 30 اسلاید…

  • پاورپوینت گودبرداری و سازه های نگهبان در 38 اسلاید

    پاورپوینت گودبرداری و سازه های نگهبان در 38 اسلاید پاورپوینت گودبرداری و سازه های نگهبان رفتن به سايت اصلي در این پروژه پاورپوینت گودبرداری و سازه های نگهبان در 38 اسلاید کاملا قابل ویرایش به طور کامل و جامع همراه با…

  • دانلود تحقیق آموزش و برترین الگوهای آن با فرمت ورد

    دانلود تحقیق آموزش و برترین الگوهای آن با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی آموزش و برترین الگوهای آن با فرمت docx در قالب 39 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • دانلود تحقیق خانواده و ابعاد کارکرد آن با فرمت ورد

    دانلود تحقیق خانواده و ابعاد کارکرد آن با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی خانواده و ابعاد کارکرد آن با فرمت docx در قالب 15 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • دانلود تحقیق درباره هویت و اختلال هویت جنسی  word

    دانلود تحقیق درباره هویت و اختلال هویت جنسی  word رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی هویت و اختلال هویت جنسی با فرمت docx در قالب 33 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می…

  • تست های روانشناسی عمومی همراه با پاسخنامه

    تست های روانشناسی عمومی همراه با پاسخنامه تست های روانشناسی عمومی تست های روانشناسی عمومی همراه با پاسخنامه رفتن به سايت اصلي تست های روانشناسی عمومی همراه با پاسخنامه 692 سوال  در قالب 39 صفحه pdf

  • پاورپوینت آموزش تدریس درس 11 کتاب بخوانیم اول ابتدایی

    پاورپوینت آموزش تدریس درس 11 کتاب بخوانیم اول ابتدایی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش تدریس درس 11 کتاب بخوانیم اول ابتدایی به کودکان کلاس اول ابتدایی در قالب 9 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع…

  • پروپوزال ارزیابی و تطبیق راه حل های امنیتی در محاسبات ابری

    پروپوزال ارزیابی و تطبیق راه حل های امنیتی در محاسبات ابری امنیت در رایانش ابری پروپوزال محاسبات ابری doc پروپوزال رایانش ابری دانلود پروپوزال رایانش ابری پروپوزال امنیت در رایانش ابری پروپوزال راه حل های امنیتی در محاسبات ابری مقایسه…

  • امنیت شبكه و رمزگذاری و رمزگشایی

    امنیت شبكه و رمزگذاری و رمزگشایی امنیت شبكه و رمزگذاری و رمزگشایی مقاله امنیت شبكه و رمزگذاری و رمزگشایی تحقیق امنیت شبكه و رمزگذاری و رمزگشایی پژوهش امنیت شبكه و رمزگذاری و رمزگشایی پروژخ امنیت شبكه و رمزگذاری و رمزگشایی…

  • پاورپوینت آشنایی با سه داروی تنفسی

    پاورپوینت آشنایی با سه داروی تنفسی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با سه داروی تنفسی جهت رشته داروسازی در قالب 20 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش      …

  • پرسشنامه دستیابی به رضایت مشتری در خدمات شرکت و مشتری از طریق قابلیت توانمندسازی نام تجاری و مشتریان

    پرسشنامه دستیابی به رضایت مشتری در خدمات شرکت و مشتری از طریق قابلیت توانمندسازی نام تجاری و مشتریان پرسشنامه توانمندسازی مشتریان پرسشنامه رضایت مشتری پرسشنامه توانمندسازی نام تجاری پرسشنامه جهت گیری بازار رفتن به سایت اصلی دانلود پرسشنامه پایان نامه رشته مدیریت پرسشنامه دستیابی…

  • پاورپوینت فصول سوم و چهارم سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان با عنوان برنامه ریزی نیازهای فراگیری و آموزشی ای.آر.پی در سازمان

    پاورپوینت فصول سوم و چهارم سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان با عنوان برنامه ریزی نیازهای فراگیری و آموزشی ای.آر.پی در سازمان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت فصول سوم و چهارم سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان با عنوان…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد با کارت امتیازی متوازن

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد با کارت امتیازی متوازن مبانی نظری ارزیابی عملکرد با کارت امتیازی متوازن دانلود مبانی نظری ارزیابی عملکرد با کارت امتیازی متوازن دانلود پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد با کارت امتیازی متوازن پیشینه تحقیق ارزیابی…

  • توقیف اموال غیر منقول در مراجع قضایی و غیرقضایی

    توقیف اموال غیر منقول در مراجع قضایی و غیرقضایی کلمات کلیدی : مفهوم توقیف اموال اقسام توقیف اموال ماهیت توقیف اموال توقیف اموال غیر منقول پایان نامه توقیف اموال پایان نامه توقیف اموال غیر منقول توقیف اموال غیر منقول در…

  • پاورپوینت مدیریت و اجرای NIDCAP در بخش NICU

    پاورپوینت مدیریت و اجرای NIDCAP در بخش NICU رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مدیریت و اجرای NIDCAP در بخش NICU جهت رشته مدیریت در قالب 43 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • پاورپوینت استاندارد حسابداري شماره 23 (حسابداري مشاركتهاي خاص)

    پاورپوینت استاندارد حسابداري شماره 23 (حسابداري مشاركتهاي خاص) دانلود رایگان پاورپوینت استاندارد حسابداري شماره 23 (حسابداري مشاركتهاي خاص) پاورپوینتاستاندارد حسابداري شماره 23 (حسابداري مشاركتهاي خاص) پاورپوینت استاندارد حسابداري شماره بیست و سه پاورپوینت حسابداري مشاركتهاي خاص انوا ع مشاركت خاص…

  • جزوه نظام های اداری تطبیقی پیشرفته ( اسلامی ، ایرانی و غربی )

    جزوه نظام های اداری تطبیقی پیشرفته ( اسلامی ، ایرانی و غربی ) جزوه نظام های اداری تطبیقی پیشرفته رفتن به سایت اصلی جزوه نظام های اداری تطبیقی پیشرفته ( اسلامی ، ایرانی و غربی ) به تعداد 108 صفحه…

  • پاورپوینت بررسی سنجش ساختار قامتی و حرکات اصلاحی

    پاورپوینت بررسی سنجش ساختار قامتی و حرکات اصلاحی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بررسی سنجش ساختار قامتی و حرکات اصلاحی جهت رشته تربیت بدنی در قالب 90 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با…

  • پاورپوینت تحول دیجیتال در صنعت سلامت و آینده امیدبخش برای زندگی سالم

    پاورپوینت تحول دیجیتال در صنعت سلامت و آینده امیدبخش برای زندگی سالم رفتن به سايت اصلي تحول دیجیتال درصنعت سلامت وآینده امیدبخش برای زندگی سالم اگر قرار باشد داستان دنیایی که در آن زندگی می‌کنیم را بنویسیم، کلمات و جملاتی…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق عزت نفس دانش آموزان 43 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق عزت نفس دانش آموزان 43 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه عزت نفس دانش آموزان مبانی نظری عزت نفس دانش آموزان پیشینه تحقیق عزت نفس دانش آموزان پیشینه داخلی عزت نفس دانش آموزان…

  • دانلود پاورپوینت نقش حمل و نقل در بازرگانی خارجی

    دانلود پاورپوینت نقش حمل و نقل در بازرگانی خارجی پاورپوینت نقش حمل و نقل در بازرگانی پاورپوینت درمورد حمل و نقل و بازرگانی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت نقش حمل و نقل در بازرگانی خارجی جهت رشته مدیریت در…

  • پاورپوینت آشنایی با اثرات آنفولانزا در بارداری و شیردهی

    پاورپوینت آشنایی با اثرات آنفولانزا در بارداری و شیردهی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با اثرات آنفولانزا در بارداری و شیر دهی جهت رشته پزشکی در قالب 14 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع…

  • بررسی خانه های دوره قاجار و پهلوی و شناسایی شرایط معماری آنها

    بررسی خانه های دوره قاجار و پهلوی و شناسایی شرایط معماری آنها تزیینات معماری مسکونی تزیینات معماری مسکونی ایران دانلود پایان نامه تزیینات خانه های قاجار و پهلوی تزیینات معماری مسکونی دوره قاجار تزیینات معماری مسکونی دوره پهلوی بررسی خانه…

  • پاورپوینت رضایت و برائت در درمان بیماران

    پاورپوینت رضایت و برائت در درمان بیماران رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت رضایت و برائت در درمان بیماران جهت رشته مدیریت در قالب 53 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش      …

  • پاورپوینت فصل سوم ریاضی نهم مبحث حل مسئله در هندسه

    پاورپوینت فصل سوم ریاضی نهم مبحث حل مسئله در هندسه رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش ریاضی نهم متوسطه مبحث حل مسئله در هندسه در قالب 9 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت…

  • پاورپوینت اجرای نرم افزاری یک سازه بتنی با نرم افزار ETABS

    پاورپوینت اجرای نرم افزاری یک سازه بتنی با نرم افزار ETABS پاورپوینت آموزش گام به گام ایتبس پاورپوینت مراحل انجام پروژه بتن با etabs پاورپوینت صفر تا صد پروژه بتن پاورپوینت آموزش پروژه فولاد با ایتبس دانلود پاورپوینت آموزش ایتبس…

  • تزیینات خانه های قاجار و پهلوی و بررسی نمونه هایی از آنها

    تزیینات خانه های قاجار و پهلوی و بررسی نمونه هایی از آنها تزئینات معماری ایران تزیینات خانه های قاجار تزیینات خانه های پهلوی ویژگی معماری خانه های دوره پهلوی اثار معماری دوره پهلوی تزئینات معماری دوره پهلوی ویژگی معماری خانه…

  • پاورپوینت طرح کسب و کار الگو

    پاورپوینت طرح کسب و کار الگو دانلود پاورپوینت طرح کسب و کار الگو پاورپوینت آموزش طرح کسب و کار الگو پاورپوینت تحقیق طرح کسب و کار الگو طرح کسب و کار الگو رشته اقتصاد رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش انواع سبکهای فرزندپروری

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش انواع سبکهای فرزندپروری مبانی نظری سبکهای فرزندپروری دانلود مبانی نظری سبکهای فرزندپروری پیشینه تحقیق سبکهای فرزندپروری ادبیات نظری سبکهای فرزندپروری فصل دوم پایان نامه سبکهای فرزندپروری مبانی نظری و پیشینه تحقیق سبکهای فرزندپروری ادبیات و…

  • پاورپوینت کتاب و درس آمار و احتمال مهندسی

    پاورپوینت کتاب و درس آمار و احتمال مهندسی پاورپوینت جزوه آمار و احتمالات pdf پاورپوینت سرفصل آمار و احتمال مهندسی دانشگاه آزاد پاورپوینت احتمال مهندسی رشته برق پاورپوینت آمار و احتمالات مهندسی عمران رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کتاب…