مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی
کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان
رضایت سنجی خدمات الکترونیکی
کیفیت سنجی بانکداری الکترونیکی
خدمات بانکداری الکترونیکی
دانلود مقاله کارشناسی ارشد مدیریت

رفتن به سایت اصلی

 مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

 

 

 

 

چکیده

خدمات بانکداری الکترونیکی در بازار رقابتی ،چنانچه مسیری مستمر به سوی ارتقاء و تکامل را نپیماید،در پی از دست دادن ارزش و مزیت رقابتی و صرفه های اقتصادی(در مواجهه با انتظارات روز افزون مشتریان در سیمای میزان رضایت اعلانی و اظهاری آنها) به روایت سامانه های ثبت ماوقع بکارگیری خدمات، محکوم به زوال( در اثر کاهش ثمربخشی و میزان بکارگیری) است.

 

در این مقاله برای حل این مشکل، مدل بلوغی هفت لایه برای ارتقاء مستمر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی پیشنهاد گردیده است که از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و میزان رضایت مشتریان در استفاده از آنها و فاصله سنجی،بکمک راه حلهای بهبود طلبی که تحقق آنها قابل ردیابی است، مسیری تکاملی و رو به ارتقاء برای این خدمات را به دست میدهد.

 

از جنبه های نوآورانه این مدل تلفیق مدل بلوغ و مدلهای کیفیت سنجی ، فاصله سنجی کیفیت خدمات و رضایت مشتریان،پیشنهاد یک مدل کیفیت سنجی ابعاد خدماتی از طریق تعمیم مدل کارائی سنجی در معماری اطلاعات سازمان، استفاده از سبد های راه حلهای بهبود طلب به شکل تلفیقی و تجمیعی از سبدهای راه حل خبرگان، مجریان، راه حلهای بهبود و ارتقاء شالوده و راه حلهای ارتقاء مدلهای کیفیت،رضایت و فاصله سنجی  است.

 

 

در مطالعات نظری وکتابخانه ای از  بهترین تجارب موجود و تحقیقات خبرگانی نظیر :

” پاراسورامان”،”بولتون”،”منتزر”،”کرونین”،”لی” و “سورا شاندار” و مدل رضایت سنجی “کانو” استفاده گردیده است.

نمونه ای عملی و مناسب سازی شده از این مدل در قالب یک پروژه تحقیق کاربردی پیشتاز ، متشکل از سامانه ای نرم افزاری در سال جاری در بانک اقتصاد نوین پیاده سازی شده است.در این پروژه از گونه پنج لایه مدل بلوغ استفاده شده است که بهمراه یک سامانه ثبت ماوقع خدمات بانکداری الکترونیکی و واکشی اطلاعات از درون پایگاه های اطلاعاتی سامانه های ارائه کننده انواع خدمات بانکداری الکترونیکی ،گزارشات مفصل کیفیت سنجی برای مدیران تولید میکند . در این سامانه نتایج رضایت سنجی مشتریان درج و گزارشات فاصله سنجی تولید میگردد تا راهنمای اتخاذ راه حلهای بهبود طلب و ارزیابی میزان توفیق این راه حلها به شکل مستمر  در بازه های زمانی شش ماهه باشد.

 

 

 

 

کلید واژه ها:

مدل بلوغ کیفی خدمات

رضایت سنجی خدمات الکترونیکی

کیفیت سنجی بانکداری الکترونیکی

فاصله سنجی کیفیت و رضایت

راه حلهای بهبود طلب

ردیابی توفیق راه حلها

 

 

 

 

 

مقدمه

 

برنامه خودکارسازی رایانه ای فعالیت های سازمانی، در تلفیق با ضرورت های مشتری محوری و خدمت محوری سازمانی از منظری نوگرایانه، دیگر برنامه ای مقطعی و زمان دار نیست. آغاز این برنامه از لحظه تصمیم ناگزیر سازمانی (در محیط رقابتی پرتحول) شروع می شود اما پایان آن تنها در پایان عمر سازمان متصور است. در این چرخه، همراه با تکامل فناوریهای تخصصی و رایانه‏ای، ارائه گونه های متنوع، واجد کیفیت و روزآمد خدمات و محصولات، فرصتی است که هیچ سازمان پایائی نمی تواند از ارائه آنها چشم بپوشد.

 

در این رقص تغییر، تکامل خدمات فناوری اطلاعات در جدیدترین صورت خود، در قالب “تضمین کیفی خدمات و محصولات” متجلی می شود که مشتریان و کاربران سازمانی را با اطمینان اعتبارسنجی شده‏ای، قانع می سازد که از خدمات واجد صرفه اقتصادی سازمان با اطمینان بهره گیرند. تضمین کیفیت اعتبارسنجی شده خدمات مستلزم ارزش گذاری ویژه به مفهوم کیفیت خدمت در سازمان و اعلام غیرقابل عرضه بودن سطوح نازل کیفیت خدماتی (از منظر راهبردهای سازمانی) از سوی مدیران ارشد است.

 

کیفیت، حاصل بهبود جزئی و مستمر فرآیندهای کاری سازمان و فرآورده آن است که در نگاهی واقع گرایانه یک باره محقق نمی شود. مدیریت تکاملی کیفیت خدمات الکترونیکی، براساس یک مدل کیفیت سنجی شالوده ای برای ارتقاء کیفی خدمات، در قالب یک مدل لایه ای است. این مدل بلوغ از سطحی کمینه به سطحی مناسب و قابل قبول گذر می‏کند و به سطحی بیشینه ارتقاء می یابد. مبنای این مدل اخذ نیازهای ذینفعان خدمات الکترونیکی در درون و برون سازمان و تحقق میزان ممکن خواسته های آنهاست. تکامل کیفی این مدل بمعنی کاهش شکاف کیفی خدمات در گونه ها و لایه های متفاوت است. 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

چکیده 1

کلید واژه ها 2

مقدمه 2

مشخصات الگوی مدیریت تکاملی کیفیت خدمات 3

فرآیند و گامهای مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 3

توصیف ساختار مفهومی چرخه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 3

شناسائی مشکلات و بهبود کیفیت تکاملی خدمات بانکداری الکترونیکی 4

ابعادی از كیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 4

ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 5

کیفیت پایه (Basic Quality): 5

کیفیت کارائی (Performance Quality): 5

کیفیت انگیزشی (Excitement Quality): 5

معیارها و شاخص های کیفیت سنجی خدمات 6

مدل تحلیل شکاف کیفی خدمات (Quality Gap Analysis Model) 7

سطوح شکافهای مدل پاراسورامان عبارتند از: 7

شکاف(1) انتظار مشتری- درک مدیریت 7

شکاف(2) مشخصات کیفیت خدمات 7

شکاف (3)  ارائه خدمت  : 7

شکاف (4) ارتباطات خارجی  : 7

شکاف (5) خدمت مورد انتظار– خدمت درک شده  : 8

خروجی‏ها، ورودی‏ها و گردش کار سامانه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 8

مدل بلوغ، راه حل مدیریت تکاملی خدمات بانکداری الکترونیکی 9

سطوح و لایه های مدل بلوغ کیفی خدمات بانکداری  الکترونیکی 10

ویژگی‏های لایه های هفت بلوغ در مدل مذکور به شرح زیر است: 11

لایه آغازین (برپائی): 11

لایه بلوغ کمینه (تکرارپذیر): 11

لایه بلوغ مدون شده (استانداردسازی): 11

لایه بلوغ مدیریت شده (افزایش کارائی): 11

لایه بلوغ برنامه ریزی شده (واجد ارزش رقابتی): 12

لایه بلوغ تکامل یافته (واجد مزیت رقابتی): 12

لایه بلوغ بهینه شده(تضمین خدمات): 12

ورودی های سامانه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از ذینفعان 13

جمع بندی و نتیجه گیری 13

منابع و مراجع 15

 

 

 

 

 

 

  • پاورپوینت کتاب و درس حسابداری پیشرفته 1

    پاورپوینت کتاب و درس حسابداری پیشرفته 1 پاورپوینت جزوه درس حسابداری پیشرفته 1 پاورپوینت سرفصل درس حسابداری پیشرفته 1 پاورپوینت اموزش درس حسابداری پیشرفته 1 پاورپوینت خلاصه درس حسابداری پیشرفته 1 پیام نور پاورپوینت طرح درس حسابداری پیشرفته 1 رفتن…

  • ارزیابی اطلاعات بازیابی شده در حوزه کشاورزی در موتورها و ابرموتورهای کاوش

    ارزیابی اطلاعات بازیابی شده در حوزه کشاورزی در موتورها و ابرموتورهای کاوش موتورهای کاوش ابر موتورهای کاوش بازیابی اطلاعات کشاورزی مقایسه موتورهای کاوش و ابرموتورهای کاوش بازیابی اطلاعات کشاورزی با موتورهای کاوش بازیابی اطلاعات کشاورزی با ابرموتورهای کاوش دانلود پایان…

  • پاورپوینت بررسی بیماری های مادرزادی قلب

    پاورپوینت بررسی بیماری های مادرزادی قلب رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت با موضوع بررسی بیماری های مادرزادی قلب، در قالب ppt و در 59 اسلاید، قابل ویرایش، شامل:   تعریف بیماری های مادرزادی قلب پری والانس اتیولوژی مشاوره ژنتیک…

  • دانلود پاورپوینت معرفی کاخ هشت بهشت و عمارت عالی قاپو و بازار قیصریه

    دانلود پاورپوینت معرفی کاخ هشت بهشت و عمارت عالی قاپو و بازار قیصریه رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معرفی کاخ هشت بهشت و عمارت عالی قاپو و بازار قیصریه جهت رشته گردشگری در 16 اسلاید و با فرمت pptx …

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق سازمان تامین اجتماعی 24 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق سازمان تامین اجتماعی 24 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری سازمان تامین اجتماعی دانلود مبانی نظری سازمان تامین اجتماعی دانلود پیشینه تحقیق سازمان تامین اجتماعی پیشینه تحقیق سازمان تامین اجتماعی ادبیات نظری سازمان تامین اجتماعی…

  • پاورپوینت بررسی کم خونی در بارداری

    پاورپوینت بررسی کم خونی در بارداری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بررسی کم خونی در بارداری جهت رشته پزشکی در قالب 50 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش      …

  • دانلود چارچوب و مبانی نظری در مورد حسابرسی سیستم های کامپیوتری با فرمت word

    دانلود چارچوب و مبانی نظری در مورد حسابرسی سیستم های کامپیوتری با فرمت word رفتن به سايت اصلي خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه و ادبیات نظری حسابرسی سیستم های کامپیوتری با فرمت docx در قالب 37 صفحه ورد…

  • پدیده پیر شدن جمعیت جهان

    پدیده پیر شدن جمعیت جهان سالمند پیری‎شناسی جمعیت جهان پدیده پیر شدن دانلود پدیده پیر شدن جمعیت جهان دانلود مقاله پدیده پیر شدن جمعیت جهان سیستم همکاری در فروش فایل فایلینا همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فروش فایل…

  • پاورپوینت بررسی سازماندهی و مزایایی آن

    پاورپوینت بررسی سازماندهی و مزایایی آن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بررسی سازمان دهی و مزایایی آن جهت رشته مدیریت در قالب 44 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …

  • کارآفرینی در سازمان ها ، موانع آن و عوامل موثر بر ایجاد کارآفرینی

    کارآفرینی در سازمان ها ، موانع آن و عوامل موثر بر ایجاد کارآفرینی پایان نامه کارآفرینی پایان نامه کارآفرینی سازمانی دانلود پایان نامه کارآفرینی پایان نامه در مورد کارآفرینی روحیه کارآفرینی سازمانی نظریه های کارآفرینی نظریه های کارآفرینی سازمانی تئوری…

  • پاورپوینت شرح اخلاق حرفه ای در سازمان

    پاورپوینت شرح اخلاق حرفه ای در سازمان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت شرح اخلاق حرفه ای در سازمان جهت رشته مدیریت در قالب 117 اسلاید و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • پاورپوینت عوامل موثر بر بهره وری سازمانی

    پاورپوینت عوامل موثر بر بهره وری سازمانی پاورپوینت عوامل موثر بر بهره وری سازمانی پاورپوینت بهره وری در سازمانهای دولتی پاورپوینت راههای افزایش کارایی در سازمان پاورپوینت نیروی انسانی و بهره وری کسب و کار رفتن به سايت اصلي دانلود…

  • پاورپوینت درس گیاه شناسی 1

    پاورپوینت درس گیاه شناسی 1 رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با درس گیاه شناسی 1 جهت رشته زیست در قالب 250 اسلايد و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابليت ويرايش      …

  • پاورپوینت پلان عملیاتی و گام اساسی برنامه پلان عملیاتی

    پاورپوینت پلان عملیاتی و گام اساسی برنامه پلان عملیاتی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت پلان عملیاتی و گام اساسی برنامه پلان عملیاتی جهت رشته مدیریت در قالب 35 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت…

  • پاورپوینت کامپیوتر ، تاریخچه و ویژگی های آن در مقایسه با انسان

    پاورپوینت کامپیوتر ، تاریخچه و ویژگی های آن در مقایسه با انسان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کامپیوتر ، تاریخچه و ویژگی های آن در مقایسه با انسان جهت رشته کامپیوتر در قالب 47 اسلاید و با فرمت pptx…

  • اتصالات در سازه های فولادی

    اتصالات در سازه های فولادی اتصالات سازه های فولادی اتصالات در سازه های فولادی عملکرد لرزه ای سازه های فولادی دانلود مقاله اتصالات در سازه های فولادی رفتن به سایت اصلی اتصالات در سازه های فولادی   چکیده  – در…

  • پاورپوينت آشنایی با شهر هوشمند

    پاورپوينت آشنایی با شهر هوشمند رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت آشنایی با شهر هوشمند جهت رشته عمران و شهرسازی در قالب 24 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش      …

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش بلوغ سازمانی

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش بلوغ سازمانی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه بلوغ سازمانی مبانی نظری بلوغ سازمانی پیشینه تحقیق بلوغ سازمانی پیشینه داخلی بلوغ سازمانی پیشینه خارجی بلوغ سازمانی پیشینه پژوهش بلوغ سازمانی پیشینه نظری بلوغ سازمانی…

  • پرسشنامه تعصب هادلی کانتریل و گوردون آلپورت

    پرسشنامه تعصب هادلی کانتریل و گوردون آلپورت کلمات کلیدی : پرسشنامه تعصب دانلود پرسشنامه تعصب پرسشنامه تعصب آلپورت پرسشنامه استاندارد تعصب پرسشنامه تعصب 9 سوالی پرسشنامه تعصب کانتریل و آلپورت رفتن به سایت اصلی دانلود پرسشنامه تعصب هادلی کانتریل و…

  • دانلود پایان نامه فیبر نوری

    دانلود پایان نامه فیبر نوری دانلود پایان نامه فیبر نوری دانلود پایان نامه سیستم انتقال نوری دانلود پایان نامه رشته مخابرات دانلود پایان نامه مخابرات فیبر نوری سیستم انتقال نوری رفتن به سایت اصلی دانلود پایان نامه رشته مخابرات با…

  • دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق سرمایه فکری 60 صفحه

    دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق سرمایه فکری 60 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه سرمایه فکری مبانی نظری سرمایه فکری پیشینه تحقیق سرمایه فکری پیشینه داخلی سرمایه فکری پیشینه خارجی سرمایه فکری پیشینه پژوهش سرمایه فکری پیشینه…

  • تاثیر مصادیق، تاثیر تعلیق ، تعویق ، تخفیف ، و نظام های نیمه آزادی و مشروط در مجازات محرومیت از حقوق اجتماعی و خدمات عمومی

    تاثیر مصادیق، تاثیر تعلیق ، تعویق ، تخفیف ، و نظام های نیمه آزادی و مشروط در مجازات محرومیت از حقوق اجتماعی و خدمات عمومی محرومیت از خدمات عمومی محرومیت از حقوق اجتماعی مجازات های محرومیت از حقوق اجتماعی محرومیت…

  • Research Perspectives on English for Academic Purposes

    Research Perspectives on English for Academic Purposes رفتن به سايت اصلي Research Perspectives on English for Academic Purposes  John Flowerdew and Matthew Peacock جزوه درس انگلیسی با اهداف ویژه  86 صفحه pdf به زبان اصلی لطفا توجه نمایید این فایل…

  • مبانی نظری توانمندسازی سکونتگاه های غیر رسمی با تکیه بر سرمایه اجتماعی

    مبانی نظری توانمندسازی سکونتگاه های غیر رسمی با تکیه بر سرمایه اجتماعی کلمات کلیدی : سکونتگاه های غیررسمی مبانی نظری اسکان غیر رسمی توسعه سکونتگاه های غیررسم مبانی نظری سکونتگاه های غیررسمی مبانی نظری توانمندسازی سکونتگاه های غیررسمی راهکارهای توانمند…

  • دانلود تحقیق در مورد مهارت خودآگاهی و حل مساله در بین زوجین  docx

    دانلود تحقیق در مورد مهارت خودآگاهی و حل مساله در بین زوجین  docx رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی مهارت خودآگاهی و حل مساله در بین زوجین با فرمت docx در قالب 43 صفحه ورد بصورت کامل…

  • فصل دوم پایان نامه سلامت روانی کارکنان شهرداری

    فصل دوم پایان نامه سلامت روانی کارکنان شهرداری کلمات کلیدی : مبانی نظری روانشناسی سلامت مبانی نظری سلامت روانی پیشینه روانشناسی سلامت پیشینه تحقیق سلامت روان پیشینه داخلی سلامت روان پیشینه پژوهش سلامت روان پیشینه تحقیق سلامت روانی فصل دوم…

  • دانلود تحقیق آزادی اجتماعی از دیدگاه امام خمینی با فرمت ورد

    دانلود تحقیق آزادی اجتماعی از دیدگاه امام خمینی با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی آزادی اجتماعی از دیدگاه امام خمینی با فرمت docx در قالب 41 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با…

  • راههای برآورد روابط بار رسوبی و بکارگیری آنها در رودخانه ها

    راههای برآورد روابط بار رسوبی و بکارگیری آنها در رودخانه ها بار رسوبی روابط بار رسوبی رودخانه دوغ گلستان بکارگیری روابط بار رسوبی در رودخانه ها محاسبه روابط بار رسوبی رودخانه دوغ گلستان راههای محاسبه روابط بار رسوبی و بکارگیری…

  • دانلود تحقیق مفهوم سود و سودآوری با فرمت ورد

    دانلود تحقیق مفهوم سود و سودآوری با فرمت ورد رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی مفهوم سود و سودآوری با فرمت docx در قالب 36 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد…

  • پرسشنامه بررسی عوامل درون سازمانی موثر بر بودجه ریزی عملیاتی در سازمان تامین اجتماعی

    پرسشنامه بررسی عوامل درون سازمانی موثر بر بودجه ریزی عملیاتی در سازمان تامین اجتماعی پرسشنامه بودجه ریزی عملیاتی پرسشنامه بودجه ریزی عملیاتی در سازمان پرسشنامه عوامل موثر بر بودجه ریزی عملیاتی پرسشنامه عوامل درون سازمانی موثر بر بودجه ریزی عملیاتی…

  • نظریه های یادگیری خودتنظیمی و بررسی راهبردهای آنها

    نظریه های یادگیری خودتنظیمی و بررسی راهبردهای آنها انواع خودتنظیمی مدل های خودتنظیمی نظریه های خودتنظیمی مدلهای یادگیری خودتنظیمی نظریه های یادگیری خودتنظیمی مقایسه مدلهای یادگیری خودتنظیمی راهبردهای یادگیری خودتنظیمی چیست مهارتهای اساسی یادگیری خودتنظیمی پایان نامه راهبردهای یادگیری خودتنظیمی…

  • دانلود تحقیق درباره شخصیت و شاخص های آن  word

    دانلود تحقیق درباره شخصیت و شاخص های آن  word رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی شخصیت و شاخص های آن با فرمت docx در قالب 16 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می…

  • پاورپوینت متریال های کاربردی ساختمان

    پاورپوینت متریال های کاربردی ساختمان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت متریال های کاربردی ساختمان جهت رشته ی معماری در قالب 69 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       دیوار حبابی از…

  • ارزیابی تحولات روند برنامه ریزی شهری و طرحهای ساختاری – راهبردی

    ارزیابی تحولات روند برنامه ریزی شهری و طرحهای ساختاری – راهبردی برنامه ریزی استراتژیک طرحهای ساختاری – راهبردی تحولات روند برنامه ریزی شهری پیشینه طرحهای ساختاری راهبردی در ایران سطوح مختلف برنامه ریزی استراتژیک برنامه ریزی استراتژیک در شهر سازی…

  • تحقیق آماده سرمایه انسانی و توانمندسازی انسانی (همراه با فهرست منابع)

    تحقیق آماده سرمایه انسانی و توانمندسازی انسانی (همراه با فهرست منابع) دانلود تحقیق آماده با عنوان سرمایه انسانی و توانمندسازی انسانی متدولوژی های افزایش سرمایه رویكرد‌های مدیریت منابع انسانی مفهوم توانمند سازی تعاریف توانمند سازی اهمیت توانمند سازی کارکنان در…